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· 　　电子商务已经成为互联网新的潮流，但是电子商务在引入家居建材行业的过程中遇到了不少困难，电子商务和家居建材行业是否能够“无缝对接”？东方家园的家园网团购业务平台近期上线，东方家园网络信息有限公司副总经理程剑平先生来到演播室，他认为：电子商务将改变家居建材零售业态，引导一场家居建材行业革命。【人物】东方家园网络信息有限公司副总经理程剑平【记者】家天下网栾天【时间】2008年7月15日下午【地点】家天下网第一演播室【记者】各位家天下的网友大家下午好。如今网上购物这把火越来越热，逐渐蔓延到家居建材上来。最近，以建材家居电子商务为主营业务的家园网团购业务平台上线。今天我们非常高兴请到了东方家园网络信息有限公司副总经理程剑平先生来到我们的演播室。程总您好。程总很早就进入了电子商务领域，请程总介绍一下您的经历。【程总】我可以说是互联网行业的一员老兵。我在98年进入了电子商务领域，最早是在做证券类的电子商务，也经历了第一次互联网泡沫，经历了烧钱和对网络企业的大规模的洗礼。02年下半年，一个偶然机会，进入东方家园。电子商务从根本上说是零售业的一种模式创新，实际上是互联网技术和零售线下资源的一个整合，从事电子商务有两种方式，一类是以互联网技术为先导，向后整合零售业，另一类是以零售业为基础向前整合互联网技术。在美国也是这样，像Amazon，以IT技术起家，然后整合背后的零售业。也有沃尔玛这样大型零售企业，是以零售业来整合互联网企业，这类企业在美国市场上占了70%。我到东方家园以后，就是从零售业的角度来探讨B2C电子商务，也开发了很多模型，包括B2B平台。另外我们也开发了B2C，一开始是想为零售企业开发一种网络的推广服务平台，让顾客通过互联网的手段去了解东方家园商品和东方家园企业。网络零售市场前景广阔【记者】您如何看待网络电子商务市场的前景。【程总】我认为电子商务是前景非常广阔的一个行业。为什么这么说呢，主要有两个方面：一个是我国互联网用户群体的规模这些年在急剧地增长，从CNNIC的统计数据来看，已经达到了2.1亿，增长率还在急剧上升。从数字上可以看出来，从05年的一个亿到07年底的两个亿，只用了三年时间。这2.1亿用户基本代表了城市的精英群体，最有消费能力的人基本都集中在这2.1亿用户中，这代表了一个很庞大的市场潜力。另外一个方面，从顾客的需求来看，节省时间，追求便宜，肯定是现在顾客消费的一个必然的趋势，能不能让顾客更方便，能不能给顾客带来更多的实惠，这股零售业态一定代表了将来的发展方向。所以我认为网络零售市场一定有一个非常广阔的前景。【记者】我们对网上购物已经非常熟悉了，像淘宝网、当当、卓越。相对于图书、日用品这些商品，家居建材电子商务的主要特点是什么？【程总】有两个非常重要的区别。家居建材类产品很重要的方面是顾客对商品的物理属性的感知要求非常强烈，对于图书、音像这些标准化的商品，基本上顾客可以不用借助实物就能在网上下单，风险不会太高，在网上买到的商品跟消费者买到的产品基本上不会有太大的差异。但是家居建材这类商品有个很重要的特点就是消费者需要现场感受。比如地板、地砖，无论是网上的照片拍得多么漂亮，消费者也不能光凭照片来做购买的决定，必须有一个现场感受的过程。这就不能依靠非店内营销就能让顾客下订单。第二个方面，物流配送成本不同。家居建材产品体积一般都比较大，可能一个房间堆满的瓷砖也只够一单的购买量，跟图书这种高价值小体积小重量易配送的商品相比，对物流提出了很高的要求。另外还有一个方面，建材产品的价值量比较高，也就是客单价比较高。买音像、买图书，可能只有几十块钱、几百块钱，价值量比较低，消费者承担的风险也比较低，但家居建材商品可以说是家庭除了购房购车之外最大的一笔支出，每一件商品价值都很高，可能上千甚至上万，这么大的支出对于消费者来说对实物感知的要求更强烈。【记者】就是说价钱越高，消费者越谨慎。那家园网怎样去克服这三方面的困难？【程总】大家知道，家园网和东方家园店铺紧密结合，我们相当于是品牌联动的新模式。东方家园在全国有26家门店，这些门店本身对我们线上的销售提供了一个很好的支撑、一个服务平台，无论是信誉的保证还是服务的支持再到现场的导购、咨询，都提供了一个非常好的平台。这为我们开展线上交易、线上团购提供了一个很好的基础。这是我们跟其他做团购的网站的一个很大的区别。【记者】你的意思是建材的网上团购跟实体店铺实际上是分不开的。【程总】几乎是无法分开的。由于商品本身的特性，就算是最前卫的顾客，在作出购买决策的时候，恐怕也要到线下店铺去做调研，进行现场的感受。然后有可能为了便宜回到网上去下单，我们现在找到一种方式，就是既把线上的优惠带给大家，同时也把线下的品牌信誉保证和服务带给大家。网站成为交易主体，提供信誉保证【记者】您认为家居建材电子商务市场还会有怎样的发展？【程总】既然在购买家装建材商品时，消费者非常喜欢到实体店铺对实物进行感受，但为什么顾客又要选择线上购物呢？线上购物这几年发展得非常快，我想一个很重要的原因是价格的问题。通过电子商务这种模式，实际上优化了供应链。通过这个优化，让价格变得更便宜。【记者】您能详细介绍一下供应链的优化吗？【程总】优化供应链就是从生产厂家到批发商到零售商到顾客手中，整个过程中要去除一切不必要的环节，尽可能减少中间环节，让产品到消费者手中时价格能非常低。大家选择电子商务，很重要的理由是电子商务能从两方面来优化供应链，首先是非店面营销减少了店面的运营成本，另外是通过电子商务信息化这种B2B的供应链管理手段，整个优化了零售商和供应商之间信息交流的平台，从而降低的供应链的成本。现在做家居建材的电子商务的企业将来的趋势，大部分这种企业本身是为商家和消费者之间提供了一个交易的平台，本身不是交易主体，而是在这个平台上撮合商家和消费者，这也是一种概念。我们不太一样，我们是交易的主体，我本身代表交易方来出现。我不但要承担买卖双方完成合约的实现，我还要承担包括服务在内的各个方面的责任。顾客在一个平台上购买可能要面对很多的商家，因为平台本身不是交易主体，人家不用付这个责任，但是我们不同，我们实际背后是商家，顾客只要对我们一家就可以，所以购物上的风险和服务都是我们来负责承担的。这也是方便顾客的一个方式。【记者】就是说家园网以东方家园的名誉来做保证，促成交易的达成。【程总】对。【记者】现在有很多家居卖场都推出了电子商务模块，您对这些家居建材电子商务网站有什么看法？【程总】现在家居卖场本身推出电子商务的还不是很多，更多的是互联网企业，很多大型门户网站的家具频道，通过网上聚集人气，和卖场合作，卖场商家提供现场价格让利。【记者】跟他们相比，家园网有什么优势？【程总】其中一个优势，我们是真正的一站购齐。这“一站”是在我们这里，顾客只对一个卖家就可以。再一个是东方家园经营这么多年，有很多的供应商资源，我们本身能够拿到很多低于其他家居电子商务网站报价的价格，所以说，在价格的实惠低廉上我们有同样的竞争性。第三个，我们有东方家园的信誉来保证，有东方家园的服务来做支持，这些都是我们对消费者提供的保证。【记者】很多消费者都非常关注售后服务和退货服务，家园网在这方面是怎样对消费者负责的？【程总】服务分这样几个方面，包括线上的服务和线下的服务。线上的服务会充分利用互联网所有的手段，包括个性化的资讯服务，顾客的消费积分，结合庞大的产品信息库提供非常到位的家装咨询服务。另外，在线下，结合东方家园实体店铺，实现先行赔付，甚至是门店新推出来的“家园帮手”，家庭局部装修服务，我们都可以在线上推出。只要是东方家园的线下服务，都可以承载到我们家园网上来。【记者】就是说我们吸取了东方家园的精华。【程总】线上和线下两方面的优势。【记者】应该说这些优势是非常吸引人的。家园网有了这么多这么好的服务，一定要推出去让消费者了解，家园网将会怎么做市场推广营销？【程总】我们注重线上传播，要避免和实体门店的冲突，更多方面营销组合的战略主要体现在互联网的手段，比如大型的家居门户网站上做广告宣传；另外强调数据库营销手段精准营销，通过邮件、短信把促销信息、产品信息非常精准地投放到顾客手里。再一个是利用论坛、博客进行口碑传播，这也是互联网营销的一个很重要的手段。其他方面可能还要结合搜索引擎来进行传播。“鼠标+水泥”引导家居建材零售业革命【记者】家园网马上就要开始正式运营了，具体有没有一个时间表？【程总】具体时间不便透露，但是很快，我们公司也在紧锣密鼓地运作。【记者】在奥运前推出，是否目的在于提升奥运淡季的销售？【程总】对。这是一个契机，但并非是唯一的机会。奥运期间交通管制，消费者的出行可能受到影响，但是网络是没有界限的，不受这些因素的限制，所以利用这段时间大力推广网络可能是每个电子商务网站都在密切关注的事情，我们当然也是这样。这只是一个契机，我们更多地关注在以后更长的时间中为消费者提供服务。【记者】请您最后对家园网的发展前景做一个预测【程总】刚才关于我们的核心竞争力也谈了很多，我想在网络发展的这个大的环境当中，如果顾客希望买到更实惠、同时在品牌信誉方面多一重保证的商品的话，他一定会选择家园网。所以我认为，我们这种“鼠标+水泥”的模式，或者说线上加线下的模式，在我们未来的零售业一定会带来一场革命，也会引导一种潮流。【记者】今天下午的采访就到这里，谢谢程总。注：“鼠标+水泥”指制造业、销售业等传统企业与高科技网络信息相结合、相接轨。

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